AI chatbot az ügyfélszolgálaton: hogyan vezesse be egy KKV?

Egy KKV ügyfélszolgálatán az AI chatbot akkor hasznos, ha a sokszor ismétlődő kérdéseket átveszi, és munkaidőn kívül is válaszol. A bevezetés lényege nem a technológia, hanem a tudásbázis előkészítése és az emberi átadás megtervezése.

Finanszírozásra a DIMOP Plusz-1.2.3/A-24 kombinált hiteltermék és a nagyobb projektekre a /B-24 kamatmentes hitel alkalmas, mindkettőben a mesterséges intelligencia célterület alatt.

Az AI asszisztens elsősorban az egyszerű, jól dokumentált kérdésekben segít, ahol a válasz a cég saját anyagaiban már megvan. Ilyen a nyitvatartás, a szállítási feltételek, a termékadatok vagy egy rendelés státusza.

Hangalapú ügyfélszolgálaton a beszédfelismerés teszi lehetővé, hogy a telefonon érkező kérést a rendszer értelmezze és továbbítsa. Belső használatban az asszisztens az ügyintézőknek is segíthet, például válaszjavaslatot ad vagy összefoglalja a korábbi levelezést.

• Gyakori kérdések megválaszolása a weboldalon és üzenetküldőkben.
• Rendelés- és szállítási státusz lekérdezése az ERP-ből vagy webshopból.
• Időpontfoglalás és visszahívás kérése.
• Bejelentések előszűrése és a megfelelő kollégához irányítása.
• Válaszjavaslatok és összefoglalók az ügyfélszolgálati munkatársaknak.

A chatbot csak olyan jól válaszol, amilyen jó a tudásbázis, amelyből dolgozik. Ezért az első lépés a meglévő anyagok összegyűjtése, átnézése és egységesítése.

Érdemes a valós ügyfélkérdésekből kiindulni: nézze át a beérkező e-maileket és hívásokat, és gyűjtse ki, mi ismétlődik. Minden témához legyen egy hiteles, naprakész válasz és egy felelős, aki frissíti.

• Gyűjtse össze a GYIK-et, ÁSZF-et, termékleírásokat és belső útmutatókat.
• Törölje vagy javítsa az elavult és egymásnak ellentmondó tartalmakat.
• Rögzítse, mely témákban NEM válaszolhat a chatbot (például árajánlat, panasz, jogi kérdés).
• Jelöljön ki tartalomfelelőst, aki rendszeresen frissíti az anyagokat.
• Tesztelje valós kérdéseken, mielőtt élesíti.

Minden chatbotnak kell egy egyértelmű pont, ahol a beszélgetést átadja egy embernek. Ez lehet az ügyfél kérése, egy érzékeny téma vagy az, hogy a rendszer nem talál biztos választ, és az átadáskor a kollégának látnia kell az addigi beszélgetést.

Adatvédelmi szempontból tisztázni kell, milyen személyes adatot lát a chatbot, hol tárolódnak a beszélgetések és meddig. Az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy géppel beszél, és célszerű a lehető legkevesebb személyes adatot átadni a modellnek.

A méréshez a bevezetés előtt rögzítse a kiinduló állapotot (baseline) a saját adataiból, és határozza meg a saját KPI-okat. Ezeket havonta érdemes összevetni a kiinduló értékekkel.

• Önállóan lezárt beszélgetések aránya.
• Emberhez átadott beszélgetések aránya és oka.
• Első válaszig eltelt idő munkaidőben és azon kívül.
• Ügyfél-elégedettség a beszélgetés végén.
• Ügyintézők által rutinkérdésekre fordított idő.

A DIMOP Plusz-1.2.3/A-24 programban 3-20 millió Ft 0%-os kamatú finanszírozás érhető el, legfeljebb 50% vissza nem térítendő résszel, a /B-24 programban pedig 20-200 millió Ft kamatmentes hitel kis- és középvállalkozásoknak. Mindkettőbe 2027. június 30-ig lehet beadni a kérelmet MFB Pont Plusz irodában.

A mesterséges intelligencia célterület magában foglalja többek között a természetes nyelv generálást és a beszédfelismerést, ami egy ügyfélszolgálati asszisztens alapja. Itt a minősített szállítói lista nem kötelező, de a piaci árat az eljárási rend „piaci ár vizsgálata és alátámasztása” pontja szerint igazolni kell.

Fontos, hogy nulláról induló önálló egyedi fejlesztés nem támogatható, a szakmai szolgáltatások (konfigurálás, integráció, tesztelés) pedig az összes elszámolható költség max. 35%-áig számolhatók el. A DIMOP Plusz-1.2.3/A támogatása csekély összegű (de minimis) támogatásnak számít.

Saját fejlesztőcsapatunk innovatív AI-megoldásokat épít, és összeköti őket a meglévő ERP, CRM, webshop vagy számlázó rendszerrel, így a chatbot valós adatokból tud válaszolni. A pályázatírás díja egyszeri 200 000 Ft és 6-7% sikerdíj, csak nyertes pályázat után.

Kérjen díjmentes előszűrést, és együtt megnézzük, mely ügyfélszolgálati feladatokat érdemes először átadni az AI asszisztensnek.