CRM vagy ERP: melyikkel kezdje a digitalizációt egy KKV?

Azzal kezdje, ahol ma a legtöbb pénzt vagy időt veszíti: ha az értékesítés, az ajánlatkövetés és az ügyfélkapcsolat a szűk keresztmetszet, CRM-mel, ha a készlet, a beszerzés, a gyártás vagy a pénzügyi folyamatok, akkor ERP-vel. Termelő és kereskedő cégeknél jellemzően az ERP az alap, szolgáltató és tanácsadó cégeknél gyakran a CRM az első lépés.

A sorrendnél is fontosabb, hogy a két rendszer később össze tudjon kapcsolódni. Ezért már az első választásnál nézze meg az integrációs lehetőségeket, vagy fontolja meg, hogy a kettőt egy projektben vezesse be.

A döntés alapja egy egyszerű kérdés: a bevétel megszerzésénél, vagy a teljesítésnél és az adminisztrációnál van több gond? A CRM az ügyfelekhez vezető utat rendezi, az ERP a vállalat belső működését.

Érdemes egy rövid folyamattérképet készíteni, és megjelölni rajta azokat a pontokat, ahol az adat elakad, vagy többször kerül rögzítésre. A jelölések általában egyértelműen megmutatják a kiinduló területet.

• CRM mellett szól: elvesző ajánlatok, nincs áttekintés az értékesítési folyamatról, az ügyféladatok e-mailekben és táblázatokban szórtan élnek, nehéz előre jelezni a bevételt.
• ERP mellett szól: pontatlan készlet, kézi rendelésfeldolgozás, nem tervezhető gyártás vagy szolgáltatás, későn és többszöri átvezetéssel előálló pénzügyi adatok.
• Mindkettő mellett szól: ugyanazt az ügyfél- vagy rendelésadatot több helyen, kézzel rögzítik.

Az üzleti modell jó iránymutatás, de nem szabály, ezért mindig vesse össze a saját szűk keresztmetszeteivel. Az alábbi minták a leggyakoribb helyzeteket írják le.

• Gyártó cég: jellemzően ERP, mert a készlet, a darabjegyzék, a gyártástervezés és az utókalkuláció a működés gerince.
• Nagy- és kiskereskedő, webshop: jellemzően ERP a készlet és a rendelések miatt, a CRM a visszatérő vásárlók kezelésénél kerül előtérbe.
• B2B szolgáltató, tanácsadó, ügynökség: gyakran CRM, mert a hosszú értékesítési ciklus és az ügyfélkapcsolat a kulcs, a pénzügyet sokszor a számlázó és a könyvelő kezeli.
• Projektalapú cég, például kivitelező: a projektkövetés és a költségkontroll miatt inkább ERP, az ajánlatadás miatt CRM-elemekkel kiegészítve.
• Helyszíni szervizt végző cég: a munkalapok és az ügyféltörténet a két rendszer határán vannak, ezért itt különösen fontos, hogy egymással kommunikáljanak.

A leggyakoribb út az, hogy az első rendszer stabilan beáll, és csak utána következik a második, így a szervezetnek nem kell egyszerre két nagy változást feldolgoznia. Az integrációt azonban már az elején tervezni kell, különben a második bevezetésnél az elsőt is át kell alakítani.

A két rendszer jellemzően API-n keresztül kapcsolódik: a CRM-ben megnyert ajánlatból az ERP-ben rendelés lesz, az ERP-ből pedig visszakerül a CRM-be a számlázási, fizetési és készletinformáció. Előre döntse el, melyik rendszer a „gazdája” az ügyféltörzsnek, a termékeknek és az áraknak.

• Válassza ki a kiinduló területet a szűk keresztmetszet alapján.
• Ellenőrizze, hogy a kiválasztott rendszernek van-e dokumentált API-ja vagy kész csatlakozója a másik területhez.
• Rögzítse, melyik rendszer a mester az ügyfél-, termék- és áradatoknál.
• Vezesse be az első rendszert, és stabilizálja a napi használatot.
• A második rendszert az előre megtervezett integrációval kapcsolja hozzá.

Akkor, ha mindkét területen komoly a probléma, és az értékesítés és a teljesítés között sok a kézi adatátadás. Egy közös projektben az adatmodell és az integráció egyszer készül el, és a munkatársakat is egyszer kell képezni.

Választhat olyan ERP-t is, amelynek van ügyfélkapcsolati modulja, hiszen az értékesítés és ügyfélkapcsolat az ERP-funkciók között is szerepel. Ez kevesebb integrációt jelent, de ellenőrizze, hogy a modul tudása az Ön értékesítési folyamataiban eléri-e egy önálló CRM szintjét.

Az egyidejű bevezetés fő kockázata a terhelés: a kulcsfelhasználóknak a napi munka mellett két rendszert kell tesztelniük és megtanulniuk. Ezt ütemezéssel és egyértelműen kijelölt felelősökkel lehet kezelni.

Az ERP és a CRM is a DIMOP Plusz-1.2.3/A kombinált hiteltermék célterülete, és mindkettőnél kötelező a minősített szállítói listán szereplő megoldás. A finanszírozás 3-20 millió Ft lehet, amelynek legfeljebb 50%-a vissza nem térítendő támogatás.

A 3 millió Ft-os minimum miatt egy kisebb, csak CRM-et tartalmazó projekt gyakran nem éri el az alsó határt, ezért sokan ERP-vel vagy más célterülettel együtt adják be. Ezt az is indokolja, hogy aki már kapott támogatást a DIMOP Plusz-1.2.3/A vagy /B programból, újra nem jogosult, és a meglévő rendszer felhasználószám-bővítése, verziófrissítése vagy a már lefedett terület kiegészítése (add-on) sem támogatható. Kizárólag egy árkalkulációt kell csatolni a vallalkozzdigitalisan.mkik.hu oldalról, de ez több szolgáltató termékét is tartalmazhatja.

A Pályázati Szoftver díjmentes előszűrésén megnézzük, melyik sorrend és termékkombináció illik a cégéhez, saját fejlesztőcsapatunk pedig az ERP és a CRM közötti integrációt is el tudja készíteni.